Речевой этикет в деловом общении 
очно так же важна эта взаимная ориентация партнеров во время ведения деловых переговоров.А. -- Здравствуйте.Б. -- Здравствуйте / я хотел бы предложить вам свои выступления на вашей презентации // Я вам звонил.А. -- Насчет чего?Б. -- Я предлагал вам наши выступления // Вы сказали / что нужно встретиться.А. -- Я говорила?Б. -- Да // Вы хотите устроить презентацию / с концертной частью /для этого я предложил вам участие нашей группы эксцентрики -- клоуны "Скоморохи" // Я вам представлялся // Мы находимся при региональном Фонде реабилитации молодежи.А. -- Вы представлялись?Б. - Да. (Пауза)А. -- Так / а можно посмотреть?Б. -- Конечно. (Пауза)А. - Угу.Б. -- Группа уже хорошо известна в городе / и за город мы выезжаем.А. -- Но я вас еще ни разу не видела...Б. -- Да / вы не видели // Но / может вам это будет / как бы... // Может это для вас будет значимо... // Я только что был у директора торгового центра "Русь" // Он приглашает нас в конце декабря для проведения концертной программы // То есть нас знают / приглашают...А. -- Ну да / понятно...Б. -- У нас есть лицензия на проведение концертной деятельности / кроме того мы можем взаимозачетом / рекламный плакатик где-нибудь повесить...А. -- Да? Ну что же / вы оставьте программку / вообще это интересно / наверное...Б. -- Угу / ну мы можем написать письмо?..А. - Давайте так // Я вас на следующей неделе посмотрю…// А вы пока заготовьте письмо со всеми реквизитами и занесите секретарю // Мы подумаем / и наверное решим...Б. -- До свидания // Спасибо.А. -- Всего доброго.В данном диалоге видно, как меняется позиция одной из сторон. Вначале позиция предлагающего, менеджера концертной группы, подвергается сомнению, что выражается в переспросах (Я говорила? Вы представлялись?), свидетельствующих о неприятии информации. Интересы и позиции дистанцированы. Паузы размышления и первый конструктивный вопрос (Так / а можно посмотреть?) свидетельствуют о возможности смены позиции и признания в предлагающей стороне партнера. Смена позиций не происходит просто и легко. Реплика (Но я вас еще ни разу не видела...) свидетельствует о еще существующем недоверии. Первая реплика согласия (Ну да, понятно...) свидетельствует о том, что позиция предлагающего уже не ставится под сомнение, хотя интересы по-прежнему дистанцированы. Об этом говорит вопросительное "Да?" в начале следующей реплики. И только в финале диалога сформулированная в форме встречного предложения позитивная позиция намечает пути сближения интересов и закрепляет за предлагающей стороной коммуникативную роль партнера.Отношения между договаривающимися сторонами в процессе диалога меняются. А из собственно этикетных средств в нем представлена только этикетная рамка (-- Здравствуйте! -- Здравствуйте. -- До свидания / спасибо. -- Всего доброго).Таким образом, специальное этикетное общение совершается лишь время от времени, а видоизменения речевого и неречевого поведения под влиянием человеческих отношений происходят всегда. Эти изменения, происходящие в соответствии с условиями общения, и рассматриваются как этикетная модуляция речи (термин В.Е. Гольдина).В деловом общении этикетная модуляция речи связана с выбором конструктивного-деструктивного тона общения. Установка на конструктивный тон делового общения выражается в готовности признать позицию собеседника, само право на существование такой позиции, в отсутствии категоричных суждений; Этого не может быть! Не хочу даже и слушать! Никогда мы на это не пойдем! и т.п.Вежливая форма отрицания включает сомнение: Мне кажется это не вполне убедительным; Боюсь, что не могу согласиться с вами; Едва ли это так.Отрицательный ответ, отказ с позиции требований этикета -- это сложное речевое действие. Прежде всего нужно позаботиться о том, чтобы собеседник не был обижен. Смягчает отказ позиция сочувствия, сопереживания вынужденному его принять:К сожалению, мы не можем сегодня принять ваше предложение. Может быть, это будет возможно в будущем.Для делового общения очень важна именно эта перспектива. Если ее не предлагает отказывающая сторона, она должна присутствовать в реплике того, кому отказывают:Будем надеяться, что ситуация изменится к лучшему, и мы сможем вернуться к этому вопросу.Тема обсуждения в деловой устной речи, как правило, задана целевой установкой (решить проблему сбыта товаров, услуг; найти партнеров в решении финансовых вопросов; наладить эффективно "работающие" связи с поставщиками; решить организационные вопросы). Однако в условиях неофициального общения обсуждение деловых вопросов может перемежаться с обсуждением самых различных сторон человеческой жизни. При этом важно помнить, что согласно нормам западноевропейского этикета в число нежелательных тем входят: политика, религия, секс,, здоровье, финансовые проблемы. К числу наиболее обсуждаемых тем относятся: спорт, культура, гастрономия (за столом), погода, виды на урожай и т.п., т.е. темы, которые нельзя отнести к числу "конфликтных". Светская беседа, и отличие от деловой, не направлена на решение обсуждаемых вопросов. Она как бы скользит по поверхности обсуждаемых предметов, не проникая глубоко в их суть. Целью светского общения является не передача информации, не решение каких-либо проблем, а поддержание доброжелательных отношений с людьми, получение удовольствия от общения. Отсюда широкое использование иронии, юмора в самых различных языковых формах -- шутка, анекдот, шутливый намек, занимательный рассказ и т.п.Понятие светской беседы тесно связано с особыми речевыми ситуациями праздничного общения (посещение театра, вернисажа, бала, званого вечера и т.д.), которые определяют табуирование "предметных" тем, в том числе и отказ от обсуждения деловых вопросов. Умение уходить от споров, от обсуждения острых проблем, расположить к себе собеседников не приходит само собой. Очень часто высококультурные люди хорошо владеющие жанрами устного делового общения, стесненно чувствуют себя в обстановке светского общения, которое требует изощренности речи, быстрой речевой реакции. Легкость и изящество светской беседы -- это своего рода искусство. Оно достигается постоянной практикой (в дворянских семьях этому учили с детства). Светская беседа не накладывает таких строгих требований, как официальное этикетное общение. При этом истинно светский человек может и пренебречь правилами этикета, чтобы соблюсти хороший тон.Пытаясь определить, что есть истинная воспитанность, Честерфильд сравнивал ее с некой невидимой линией, переступая которую человек делается нестерпимо церемонным, а не достигав ее -- развязным или неловким.О том, что иногда правилами этикета можно пренебречь из вежливости, свидетельствует факт, который Лев Толстой любил рассказывать своим детям. Людовик XIV, желая испытать одного вельможу, славившегося своей учтивостью, попросил войти в карету первым. Этикет строго обязывал пропустить короля вперед, но вельможа, не колеблясь, первым сел в карету. "Вот истинно благовоспитанный человек!" -- сказал король. Смысл этого эпизода заключается в том, что хорошее воспитание призвано упрощать, а не усложнять отношения между людьми. (Примеры приведены из книги Муравьевой О.С. "Как воспитывали дворянина". М., 1995.) Этикет делового письмаВ письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь.Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник!" Без "дорогого сэра" он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш -- это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в "Путешествии из Москвы в Петербург": "Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры".Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п.За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае -- только должность.|
Начальник Главного Управления образования | (Подпись) | Е.Я.Коган | | | Директор Воскресенского ПАТП | (Подпись) | В.В.Сиволобов | | И.о. начальника Главного Управления образования Самарской области | (Подпись) | В.А.Прудникова | | |
Или|
Генеральный директор | (Подпись) | С.А.Прохоров | | Главный бухгалтер | (Подпись) | М.И.Притула | | |
Если письмо направляется от имени Ученого совета какого-либо научного заведения, самоименование представляет собой указание на ту роль, которую то или иное лицо выполняет в данном органе:|
Председатель Ученого совета института | (Подпись) | П.Н. Сергеев | | Секретарь Ученого совета | (Подпись) | Л. Д. Сухов | | |
Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в...Благодарю Вас за участие...Искренне благодарю Вас за...Сердечно благодарю Вас за...Прошу Вас направить в наш адрес...Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия...Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество...С благодарностью подтверждаю получение от Вас...К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей... (прямая похвала)Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала)Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютерной техники... (косвенная похвала)К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма:Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения... Надеемся на скорейшее принятие решения...Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий.Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений "Вы", "Ваш" с прописной буквы.Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции.В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами.Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего -- помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем"*. Это особенно важно сегодня, когда официальная переписка начинает носить более личный и динамичный характер.Этикет делового телефонного разговораКак уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни менеджера. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:* постоянные просьбы, вызванные самыми разными причинами:Вы не могли бы позвонить попозже?Вы не могли бы говорить погромче?Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.Передайте, пожалуйста, Николаю Николаевичу, что звонили из "Трансавто " по вопросу текущих платежей.Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?* фразы благодарности: благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:Благодарю вас за предложение, мы обязательно рассмотрим его в ближайшее время и позвоним вам.Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;* извинения: извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.:Это 321-64-15? Извините, я ошибся.Извините за поздний звонок.Извините за затянувшийся разговор:* пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:Всего доброго! Всего хорошего! Всех благ! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! Разрешите пожелать осуществления всех ваших планов!* ответы на просьбы:Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;* ответы на слова благодарности:Не стоит благодарности! Ну что вы! Это моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;* ответы на извинения:Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;* ответные пожелания:И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам всех благ.Давайте посмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.А. -- Алло. Я хотел бы поговорить с господином Зайцевым.Б. -- Я у телефона.А. -- С вами говорит Роберт Девис, представитель фирмы "Максвел".Б. -- Очень приятно. Слушаю вас.А. -- Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.Б. -- Пожалуйста. Я вас слушаю.А. -- Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?Б. -- Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двенадцать долларов, а на открытой площадке -- восемь.А. -- Спасибо. Это все, что я хотел узнать.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|
|
