Речевой этикет в деловом общении 
b>Этикет и социальный статус адресатаРечевое общение людей представляет собой многофункциональное взаимодействие, включающее: информационный обмен, установление и поддерживание контакта, регулировку межличностных отношений. В частности, в деловом общении межличностные отношения Представляют собой статусные и ролевые отношения: "начальник" -- "подчиненный", "партнер" -- "партнер", "производитель" -- "получатель".Социальный статус участников диалога в деловом общении чрезвычайно важен. Известный исследователь этой темы В. И. Карасик утверждает, что без учета социального статуса участников общение носит искусственный либо провокационный характер. Деловое общение статусно ориентировано, потому что в социально-правовые отношения вступают не абстрактные "имярек", а представители определенных организаций, структур, занимающие в них определенные должности. Социальный статус складывается из индексных признаков.Индексами социального статуса являются служебное положение, материальное положение, личные заслуги и возраст. Все это учитывается при выборе обращения, именования, на интонационном и даже грамматическом уровне (вопросительная форма, сослагательное наклонение, вводные конструкции как выражение высокой степени почтительности:Не могли бы вы составить свой план действий?Вас не затруднит дать письменный ответ на наше предложение?).При этом обычное вежливое обращение отличается от обращения к особо важной персоне (VIP -- very important person), которой могут быть лица, занимающие высокое служебное положение или имеющие выдающиеся заслуги перед отечеством. Для обращения к таким людям (в устной и в письменной форме) используются особые этикетные формулы:Многоуважаемый Юрий Михайлович!Глубокоуважаемый Дмитрий Сергеевич!Грубейшим нарушением норм русского речевого этикета является складывающаяся под влиянием западной культуры тенденция двуименного официального обозначения (имя и фамилия) первых лиц государства: Борис Ельцин, Евгений Примаков. Эта тенденция нарушает традиции трехименного обозначения лица, о которых уже говорилось, и представляет собой жест неуважительного отношения к особо важной персоне, так как именование является индексацией статуса человека. Только развернутые трехименные именования -- Борис Николаевич Ельцин, Евгений Максимович Примаков -- являются единственно допустимыми в этом случае согласно нормам русского речевого этикета.При обращении к подобным лицам принято использовать разрешительные этикетные формулы:Позвольте обратиться к Вам с предложением...Позвольте предложить Вам...Разрешите позвонить Вам по вопросу о...Формулы вежливости могут быть развернутыми и свернутыми:В связи с... позвольте мне от имени... и по поручению... поздравить Вас с... и пожелать Вам... (развернутая формула)Разрешите поздравить Вас с...Поздравляем Вас с... (свернутая формула)Развернутые речевые формулы этикета используются в основном в письменной речи, свернутые более характерны для устной ее формы (исключение составляет читаемая речь).Представление о коммуникативном лидерстве по отношению к особо важной персоне выражается в добровольной передаче речевой инициативы лицу, чей статус намного выше статуса собеседника. Собеседник в этом случае, как правило, отвечает на вопросы и "докладывает", т.е. санкционированно подхватывает речевую инициативу.Общение деловых партнеров, людей одного социального статуса более свободно, речевая инициатива естественно переходит во время обсуждения от одного участника диалога к другому или перехватывается им с целью закрепления лидирующей позиции. Социальный статус в деловом общении тесно связан с правомочием принятия решений от имени юридического лица. Как правило, людьми, принимающими решения по важным экономико-правовым вопросам, являются руководители первого звена: директора, председатели правления, коммерческие директора и т.п. В отличие от тех, кому это право может быть делегировано (руководители среднего звена), они обладают статусом первого лица, который учитывается при ведении деловых переговоров: это подчеркнутое внимание, учет мнения собеседника, признание его позиции.Все сказанное не означает, что к физическому лицу, не представляющему какой-либо организации, или к простому сотруднику отношение должно быть иным. Меняются речевые формулы, дающие представление о степени уважительности, но сам принцип уважительного отношения к собеседнику, кем бы он ни был, остается неизменным.Возраст собеседника также имеет существенное значение при выборе формы общения и этикетных фраз. Ты-общение по отношению к старшему по возрасту человеку есть грубейшее нарушение правил речевого этикета.Правила использования этикетных формул и формы общения в связи с понятием "социальный статус" можно представить следующим образом:|
Вы-общение и строгое соблюдение правил этикета | в официальной обстановке по отношению к любому адресату всегда по отношению к старшему по возрасту всегда по отношению к незнакомому человеку | | Вы-общение и подчеркнутая вежливость | по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми | | |
Система обращенийПомимо обращения по имени-отчеству или трехименного обращения, мы используем в речи специальные слова-обращения: "гражданин", "господин", "дежурный", "доктор", "профессор" и т.д. Они выполняют в общении несколько функций: первая -- обозначить адресата речи: (индексовые обращения), вторая -- регулировать тон и дистанцию обращения (обращения-регулятивы).Любое обращение, с помощью которого мы обозначаем адресата речи, -- это обращение-индекс: водитель, доктор, кондуктор, профессор и т.п. Такие обращения широко используются в деловой речи. При необходимости обратиться к человеку по званию, должности, роду занятий мы используем обращения-индексы и в повседневной речи:-- Доктор, выпишите, пожалуйста, рецепт!-- Водитель, остановите машину у перекрестка, пожалуйста!-- Уважаемые покупатели! Для вашего удобства в нашем магазине работает камера хранения.Клиенты, рекламодатели, партнеры, соучредители и т.п. -- все эти слова используются в качестве обращений-индексов в различных жанрах деловой речи:Уважаемые клиенты нашего банка!Сообщаем о ежегодной выплате дивидендов держателям акций и выплате процентов по вкладам, с 12 января 1998 года.Обращения располагаются, как правило, в начале текста и организуют его в значительной степени.Обращения-индексы сами по себе не являются вежливыми или невежливыми. Их этикетная информация минимальна. В отличие от них обращения-регулятивы: брат, мамаша, друзья, коллеги -- регулируют отношения с теми, кому адресуются. В деловой речи они используются гораздо реже:Уважаемые коллеги, хочу обратиться к вам со следующим предложением...Дорогие друзья, позвольте мне в этот торжественный час...С употреблением обращений-индексов и обращений-регулятивов, как правило, затруднений не возникает. Гораздо более сложно обстоят дела с общеупотребительным обращением. До 1917 г. в России существовали два общеупотребительных обращения. Одно из них -- сударь -- сударыня -- было универсальным: в качестве разговорного обращения к свободному человеку оно известно в России с XVII в. По воспоминаниям иностранцев, посещавших Москву в те времена, говорили тогда на Москве "сударь такой-то", т.е. господин такой-то и относили ко всем взрослым людям независимо от их социального положения. Оно входило в систему универсальных обращений европейских стран: мистер -- миссис, пан -- пани, сеньор -- сеньора и т.д.Официальное обращение господа, дамы и господа начинает использоваться с XI в. в качестве обращения к князю, главе семьи, хозяину ("господин", "осподине"). Постепенно значение "владыка", "повелитель" заменялось адресацией к определенному социальному статусу. Этим словом начали обращаться ко всем податным сословиям, т.е. к людям, имевшим собственные предприятия, земли, недвижимость и т.п. Это происходит с середины XIX в., а к концу XIX -- началу XX в. это обращение используется как официальное при адресации к нетитулованным особам, включая широкие слои чиновников и даже ремесленников.Сегодня это обращение переживает второе рождение. Оно все активнее входит в деловое общение. Употребляя его, нужно помнить следующее.Во-первых, в форме единственного числа обращение "господин" не употребляется самостоятельно, но только с фамилией, званием или должностью:Господин Онучкин, господин губернатор, господин председатель, господин профессор.Во-вторых, обращение "господа" или "дамы и господа" -- это обращение равного к равным. Иногда оно сочетается с индексовыми обращениями при условии однородности аудитории: господа банкиры, господа предприниматели.В-третьих, поскольку обращение еще сохраняет как старое лексическое значение, так и социально-политический дореволюционный оттенок ("хозяин своего положения"), оно не должно употребляться по отношению к малоимущим, безработным и другим социально незащищенным слоям населения. В этом случае оно может звучать просто как издевательство: "господа безработные" или "господа беженцы".Нужно быть чутким в выборе обращения, потому что сегодня в отсутствии единого общеупотребительного национального обращения может возникнуть масса непредвиденных ситуаций при употреблении уже ушедших "товарищи", "граждане" и возвращающегося "господа". Так, в армии еще сохраняются обращения товарищ генерал, товарищ майор, в юридическо-процессуальной сфере -- гражданин -- гражданка, в политике, культуре, официально-деловой сфере все большее употребление приобретает обращение господа.Сегодня появляются попытки выработать новые официальные обращения, объединяющие представителей всех партий и сословий: сограждане, соотечественники, россияне. Они используются только в форме множественного числа при обращении к публике. А вот при необходимости обратиться к человеку в очереди, в автобусе, в мастерской часто возникают затруднения. Совершенно недопустимыми, безграмотными являются обращения "мужчина" -- "женщина". Использование таких обращений -- черта малокультурных людей. При затруднении в выборе обращения можно использовать описательные, непрямые обращения: Простите, не затруднит ли вас.... Извините..., Будьте любезны...Система обращений существенно изменилась за последнее время: возвращаются забытые обращения, уходят еще недавно казавшиеся единственно возможными публичные обращения. Возвращение утраченных этикетных знаков еще не стало системным, поэтому в каждой конкретной ситуации нужно ориентироваться особо, учитывая традиции русского речевого этикета и фактор адресата.Церемонии и этикетные текстыПомимо речевых формул этикет располагает такими же стандартными текстами, как и организационно-распорядительная документация. В них меняются отдельные фразы, слова, но схема этикетного текста, как правило, задана. Например, текст поздравления юбиляра включает пять обязательных частей: 1 -- обращение, 2 -- поздравление с юбилейной датой, 3 -- описание заслуг юбиляра и его личных достоинств, 4 -- пожелания, 5 -- подписи.1. Обращаться принято по имени-отчеству. Перед именем юбиляра используют слова глубокоуважаемый, многоуважаемый, дорогой. Чем старше человек, чем более значительны его заслуги, тем вероятнее выбор слова глубокоуважаемый.2. Поздравление осуществляется от имени коллектива, сотрудников организации, фирмы, отдела, от своего лица, от учеников и т.д. Напоминание о возрасте, особенно женщине, не всегда бывает приятно, поэтому вполне можно ограничиться его описанием: Позвольте поздравить Вас со славным юбилеем; В этот торжественный день юбилея; В этот знаменательный день и т.п.Следует учитывать и то, что празднование юбилея редко совпадает с календарной датой. В этом случае могут использоваться следующие варианты:Наш отдел присоединяется ко всем теплым и искренним поздравлениям, которые Вы уже получили в торжественные юбилейные дни.Ваши коллеги поздравляют Вас со славным юбилеем.В этот юбилейный для Вашей деятельности на посту генерального директора нашего объединения год разрешите самыми теплыми словами выразить Вам нашу признательность и уважение.В отличие от родственного или дружеского поздравления сама форма выражения поздравительного текста в официально-деловом общении оказывается иной. В поздравительной открытке мы пишем:"Поздравляю тебя (Вас) с..." Речь ведется от первого лица. В официальном тексте, рассчитанном на чтение перед аудиторией, поздравитель именуется (от лица..., от имени... и по поручению..., наш отдел...,коллектив…). Официальное поздравление не просто вручается, а прелагается адресату (примите наши искренние поздравления).3. Третья часть поздравительного текста отражает заслуги, исключительность личности юбиляра. Чтобы написать ее, нужно знать основные этапы трудовой, творческой судьбы человека и особенности его личной жизни. Важно также знать его пристрастия -- симпатии, антипатии.Каждое качество личности должно быть не просто названо, но и положительно, высоко оценено: высокая эрудиция, высокий профессионализм, редкая отзывчивость, исключительная доброта, человеческое, обаяние и т.д. Названия качеств -- однородные члены предложения -- могут быть объединены попарно: редкое сочетание доброжелательности и высокой требовательности к себе; дружелюбие и корректность и т.п.Для человека в день юбилея важно не только признание его заслуг, но и отношение коллег к его деятельности и личности. Поэтому, называя качества юбиляра, назовите и то, какие чувства они вызывают у коллег:Коллеги ценят Вас как специалиста, любят как доброго, верного товарища, отзывчивого человека, готового в любую минуту прийти на помощь.Ваши коллеги всегда признательны Вам за дружелюбие и корректность. Мы восхищаемся Вашим умением воплотить в жизнь гармонию высокой духовности и природного женского обаяния.Ваш огромный вклад в развитие промышленности региона. Ваша подвижническая деятельность на посту главного конструктора завода "Прогресс", эксперта по вопросам нормализации в машиностроении при городской и областной администрациях не могут не вызвать чувства восхищения и гордости Ваших коллег, друзей и единомышленников.Составляя текст, важно помнить о том, что он будет произноситься, поэтому предложения не должны быть чересчур длинными, перегруженными. По законам благозвучия ряд однородных членов не должен превышать трех, при этом названия качеств личности юбиляра и глаголы, определяющие к нему отношение, должны располагаться "по возрастающей":Коллеги ценят Вас как специалиста, любят Вас за участливость и заботу, восхищаются Вами как женщиной, обладающей тонким вкусом...В этом фрагменте очень важно достигнуть гармонии (внешней и внутренней), не переборщить. С одной стороны, чем больше высоких и ласковых слов, тем приятнее юбиляру. С другой стороны, пишущего подстерегает опасность многословия и пустословия, что может вызвать уже противоположную реакцию.4. Пожелание предлагается юбиляру, поэтому перед высказыванием пожелания пишущий называет свое отношение к нему: надеемся, уверены, искренне желаем. Затем высказывается само пожелание: радости, здоровья, счастья, удач во всех начинаниях, творческих успехов и т.д. Иногда раскрывается характер воплощения пожеланий в будущем юбиляра:Мы верим, что наши пожелания здоровья и творческих успехов воплотятся в Вашей жизни в долгие годы счастья.Пусть наши искренние и сердечные пожелания успехов, процветания, любви поддержат и согреют Вас долгие и счастливые годы Вашей жизни.5. В завершающем фрагменте принято называть тот коллектив, от имени которого составлен адрес. Название коллектива может быть выдержано или в тоне официального общения: Патентный отдел, НИИ Нефтехиммаш, Ассоциация "Брокер" и т.д., или в тоне дружеского общения: Ваши коллеги и друзья, коллектив сотрудников прокуратуры Промышленного района. Ваши сослуживцы и т.д. Самоимеиование не должно повторяться в тексте поздравления. Иногда после названия коллектива поздравителей -- оно помещается в правом нижнем углу листа -- располагают в "художественном беспорядке" личные подписи его членов.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|
|
