Речевой этикет в деловом общении 
ата -- левый нижний угол листа -- может состоять из указания месяца и года (июнь 1998 г.), так как редко чествование совпадает с календарным днем юбилея.Этикетное действо, посвященное особенно важному событию и выполняемое с соблюдением всех деталей, квалифицируется как церемония.Церемонии устраиваются в честь юбиляра -- юбилей, в честь открытия фирмы, выпуска нового товара, книги -- презентация, в честь конференции, симпозиума, выставки -- открытие.Как правило, церемонии тщательно готовятся, иногда репетируются. Особенно важна в процессе проведения церемонии речевая роль ведущего, открывающего мероприятие. Предварительная подготовка в этом случае не ограничивается составлением текста и сценария мероприятия. Она включает и репетиции, сверку временных рамок фрагментов церемонии, проверку оформления зала и т.п.При этом не нужно забывать, что церемония -- это всегда праздник коллектива, коллег, единомышленников. Поэтому все слова, звучащие на церемонии, должны быть произнесены соответствующим тоном. Что особенно важно помнить, улыбка является обязательным коммуникативным жестом на торжественных мероприятиях.Улыбка -- универсальный коммуникативный жест, передающий весь спектр положительных эмоций: радость, доброжелательность, расположение к адресату, веселье, уверенность в себе и т.д. Когда-то этот мимический жест означал угрозу, как и во всем животном царстве обнажение зубов считается угрожающим жестом. Отголоски этого -- недобрая усмешка и ухмылка.Широкий спектр значений этого мимического жеста соответствует разнообразию типов улыбок: от яркой, обнажающей зубы, "американской" до вежливо сдержанной, "английской".К основным функциям этого мимического жеста относятся:а) установление контакта (улыбка и кивок вполне заменяют приветствие);б) создание благоприятной атмосферы общения (во время церемоний, торжественных актов);в) выражение положительных эмоций (благодарности, радости, удовлетворения и т.д.)В западной культуре и деловой этике улыбка -- совершенно необходимый элемент любого официального общения. В России это не так. В русской народной культуре всегда строго отделяли веселье и дело: "Делу время, а потехе час", "Тут не до смеху (не до шуток)", "Шутка шуткой, а дело делом". Представление о том, что при решении важных вопросов "не до шуток", сохраняется и по сей день (особенно в среде старшего поколения).В русской народной культуре всегда строго делили деловую и неделовую сферы общения. И те праздничные церемонии, о которых шла речь, являют собой сочетание официально-деловой и неделовой сферы общения. Они делятся на официальную и неофициальную части.Во время неофициальной части важно уметь поддержать общение, представить друг другу своих собеседников, произнести тост."Тестовое красноречие", широко распространенное в странах Востока, было когда-то в большой чести и в России. Дворянская традиция предполагала умение молодого человека не только держаться соответствующих правил приличия, но и произнести тост, вести застольную беседу. Этому обучали в военных училищах, пансионах, гимназиях и, конечно же, в семьях. Само участие в домашних торжествах было своеобразной школой для вступающего в жизнь человека.В толковом словаре "тост" определяется как «короткая речь с предложением выпить вина в честь кого-нибудь или чего-нибудь за праздничным столом». Тосты могли быть официальными (а среди них был и обязательный: "За царя и отечество!") и неофициальными. Тосты могли быть серьезными и шуточными.Каким бы ни был тост, он предполагал особую культуру произнесения. Тот, кто произносит тост, должен был стоя, обращаясь ко всем присутствующим, произнести короткую речь, открывая ее словами:Позвольте мне поднять этот бокал за...Разрешите мне поднять этот бокал за...Если тост посвящался какому-либо событию или празднику ("С Рождеством Христовым!"), то он предполагал пожелания общего характера:И да будут мир и благословение на всех нас и процветание в Отчизне нашей!Если же тост посвящался конкретному лицу, то можно было после пожелания здоровья и долголетия перечислить добродетели и заслуги того, кому посвящается тост, указать на отношение к нему собравшихся, выразить свои пожелания. Например:Позвольте мне поднять этот тост за нашего дорогого юбиляра! О Николае Николаевиче можно сказать много хороших слов как о руководителе: о его трудолюбии, ответственности, чуткости, об организаторском таланте. Мне же хочется сказать о нем как о яркой личности. Если бы он не вдохновлял нас своим личным примером преданности делу, примером постоянного творческого и профессионального роста, неудовлетворенности достигнутым, вряд ли наш коллектив представлял бы такую сплоченную команду единомышленников, какой он является сегодня. Для нас он не просто руководитель, для нас он образец служения своему делу, яркая человеческая индивидуальность!Дорогой Николай Николаевич! Позвольте пожелать вам здоровья, долгих лет жизни, дальнейших творческих успехов и счастья!В начале и середине XIX в. самыми удачными считались стихотворные тосты, они тщательно переписывались в семейные альбомы. До нас они дошли в собраниях сочинений любимых поэтов.Во время презентации, юбилея, открытия какого-нибудь мероприятия часто происходят знакомства, устанавливаются новые связи. Уметь представить своего знакомого и представиться самому, рекомедовать кого-то входит в число важных коммуникативных навыков делового человека. Чем больше у вас знакомых, заинтересованных в вашем бизнесе, чем шире круг ваших клиентов, партнеров, тем лучше идут дела в вашей фирме.Знакомство. РекомендацииСитуация знакомства -- это ситуация настолько штатная в деловом общении, что речевое поведение, как правило, доводится до автоматизма.Знакомство может осуществляться без посредника и при помощи посредника, когда людей знакомит кто-то третий. Если знакомство осуществляется без посредника, инициатором знакомства в первой реплике называется та организация, которую он представляет, и цели, которые преследуются установлением данного контакта. Лучше, если в этом случае представляющийся начинает свою реплику с извинения.А. -- Простите, я хотел бы с вами познакомиться! Фирма "Формика". Мы хотели бы пригласить вас на нашу выставку, для того чтобы завязать контакты на будущее. Вот моя визитка. Меня зовут Сергей Щипов. Я коммерческий директор фирмы.Б. -- Очень приятно.Деловые люди сегодня при знакомстве часто обмениваются визитными карточками. Это удобно. Это экономит время, потому что визитная карточка содержит необходимую информацию о деловом человеке: его имя, отчество, фамилию, должность, место работы, контактные телефоны, часто и домашний телефон и адрес. Поэтому в случае, если вы вручаете визитную карточку, необязательно называть имя и отчество, можно только фамилию. Другое дело, если вы представляетесь, не имея при себе визитной карточки. Тогда вы называете полностью имя, отчество, фамилию и контактный телефон после названия или представления своей фирмы:-- Фирма "Аякс", оптовая продажа стройматериалов, мне хотелось бы с вами познакомиться. Мы заинтересованы в создании широкой дилерской сети в вашем регионе. Я менеджер по продажам Крылов Алексей Иванович. У меня, к сожалению, нет с собой визитки, поэтому я напишу свой телефон и фамилию от руки. Образцы визитных карточекЕсли вы выступаете в качестве посредника, представляя кого-либо из своих знакомых, нужно помнить, что существует ряд правил представления.Первым представляют "низшего" "высшему". С точки зрения русского этикета, низшим будет младший по возрасту, социальному статусу собеседник. Низшим будет и мужчина по отношению к женщине при равенстве позиций.Первенство старших по отношению к младшим и женщин по отношению к мужчинам принято у очень многих народов. Однако порядок учета и расположения по степени важности этих признаков различен в разных странах. В Англии -- социальный статус (материальное состояние, титул), пол, возраст. Во Франции -- социальный статус (социальное положение, материальное состояние) и пол обладают одинаково важными признаками при выборе этикетного знака. В России -- социальный статус (социальное положение, личные заслуги), возраст, пол. Это означает, что пожилому мужчине или мужчине, занимающему высокое социальное положение, представляют тех, кто младше и ниже по положению. Пожилой женщине молодую -- а не наоборот. Пол в русском речевом служебном этикете не обладает индексным значением при выборе этикетных формул и даже форм:Директор компании "Веста" Стешова Нина Сергеевна (Иванов Иван Иванович)Менеджер Сергеева Ольга ПетровнаЭксперт-аналитик Случевская Наталья Ильинична.Знакомство с помощью посредника более характерно для официально-делового общения. Оно имеет свои преимущества. Посредник может не только представить, но и охарактеризовать сотрудника, дать ему рекомендации с учетом целей установления контакта. Кроме фамилии (имени-отчества) в этой ситуации называют должность, организацию, которую представляет человек, ученую степень (если есть), звание (если есть). Например:А. -- Позвольте представить вам нашего перспективного сотрудника, специалиста по маркетинговым исследованиям Симонова Алексея Анатольевича. Б. -- Рад познакомиться. В сфере деловых отношений не принято использовать следующие пригласительные реплики: Познакомьтесь, пожалуйста! Знакомьтесь! Дело в том, что, представляя кого-то, вы даете ему хотя бы минимальную характеристику или рекомендацию, за которую несете ответственность. Как и в ситуации знакомства без посредника, в этой ситуации нередко впрямую выражается желание познакомить собеседников: Я хочу познакомить вас с...; Разрешите представить вам...; Мне хочется представить вам... Ответная реплика диалога -- реплика-реакция обычно выражает удовлетворение, радость по поводу знакомства: Очень приятно познакомиться (с вами)!. Очень рад(а)!. Очень приятно! Рад с вами познакомиться!, Счастлив познакомиться! и т.п. При этом нужно понимать, используя эти реплики, что вы выражаете не эмоцию, а общепринятое отношение к знакомству, т.е. используете этикетный знак. При знакомстве в деловой обстановке бывает необходимо дать рекомендацию тому или иному сотруднику для участия его в том или ином проекте, деле. -- Александр Петрович Дегтярев, начальник отдела снабжения нашего завода, пунктуален, ответственен, начатое дело всегда доводит до конца. На него можете положиться. Он будет контролировать ход выполнения договора. Нужно заметить отличие английского этикета от русского применительно к ситуации представления. Представляя кого-нибудь в официальной обстановке, англичанин называет только фамилию и социальный статус, например: Это господин Вернер, директор по маркетингу фирмы "Веста". При личном знакомстве не употребляется фамилия, а только имя. Специфику русского и английского представления можно продемонстрировать на примере следующего коротенького диалога: В кабинете Кузнецов: Господа, познакомьтесь, пожалуйста. Господин Сотников Борис Сергеевич, президент концерна "Русь". Господин Джойс, коммерческий директор фирмы "Шелл". Джойс: Очень приятно. Много слышал о вас, господин Сотников. Сотников: Рад с вами познакомиться, господин Джойс. Прошу сюда. Садитесь, пожалуйста. Вы курите? Джойс: Спасибо, не курю уже полгода. Сотников: Похвально. А мне не удается бросить эту привычку. Вам кофе или чай? Джойс: Спасибо, от кофе не откажусь. Пожалуйста, черный и без сахара. Сотников: Как вы чувствуете себя на московской земле после длительного перелета, господин Джойс? Джойс: Спасибо, прекрасно. У меня была возможность передохнуть, так, кажется, говорят по-русски? Сотников: Ваш русский выше всяких похвал. Приступим к делу. В процедуру представления входит привычный обмен любезностями: "Много слышал о вас", "Ваш русский выше всяких похвал" и этикетные формулы. Как видно из приведенного отрывка, начало деловой беседы, включающей представление, почти сплошь состоит из этикетных формул (они выделены в тексте). Это говорит о том, насколько важны этикетные средства в деловом общении. Их конструктивная роль сводится не только к созданию доброжелательного тона общения, поднятию настроения коммуникантов, но и, что не менее важно, созданию репутации говорящих. Репутация вежливого, корректного, воспитанного человека в сегодняшних деловых отношениях далеко не последнее дело. Быть человеком, с которым приятно общаться, -- значит быть преуспевающим бизнесменом при наличии хорошей профессиональной подготовки. Широко известны слова Сервантеса: "Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость". В них подчеркивается весомость результата, достигаемого путем "простой" вежливости. Этикетная модуляция речиЭтикетная информация поступает с обеих сторон в диалогическом общении не только в начале или в конце общения. (Этикетные формулы, обрамляющие коммуникативный акт, называются этикетной рамкой.) Этикетная информация передается обеими сторонами в процессе всего общения. Это не только выражение просьб, благодарностей, извинений за вольное или невольное нарушение интересов партнера. Эти этикетные ритуалы составляют лишь некоторую часть общения."Если изобразить общение в виде разворачивающейся во времени ленты и заштриховать на ней участки совершенно этикетного общения, то получится примерно следующее".Темные участки -- время этикетного общения. Но этикетное общение не ограничивается использованием этикетных формул. Информация об отношении друг к другу коммуникантам нужна постоянно. В.Е. Гольдин справедливо пишет в упомянутой книге: "Человек не может действовать в обществе, не имея постоянных сведений о том, совпадают ли его представления о распределении ролей между членами коллектива с соответствующими представлениями других участников общения. Как шофер, ведущий машину по оживленным улицам города, должен одновременно следить за состоянием дорог и светофорами, за действиями пешеходов, положением и сигналами других машин, за показаниями непрерывно работающих приборов панели управления и одновременно должен сам сигнализировать о предстоящих маневрах, так и каждый член коллектива в процессе общения должен одновременно получать и передавать разнообразнейшую информацию".Иными словами, общение представляет собой сложную информационную структуру, состоящую из обмена информацией объективного характера, из обмена информацией субъективного характера (отношение к предмету сообщения) и из обмена информацией о человеческих отношениях. Последняя может быть выражена посредством этикетных средств, прямо или косвенно посредством физического или словесного жеста.Вас попросили присесть на самый дальний из стульев от стола начальника.Вы поздоровались с начальником стоя, он же вам еле кивнул, произнося "Здравствуйте!" и продолжая говорить по телефону.Начальник поздоровался с вами, не отрываясь от разбора бумаг на своем столе.Использование жестикуляции в этих случаях направлено на то, чтобы подчеркнуть незначительность посетителя в глазах чиновника. Жесты передают приблизительно следующую информацию: "Я очень занят, у меня важные дела, а ваши мелкие проблемы меня не интересуют". К сожалению, подобная позиция чиновника и сегодня не исключение. Она рассчитана на то, что человек может потеряться, прийти в замешательство от такого приема и уйти. Контрприемом в этом случае было бы вежливое: Вы, Иван Иванович, я вижу, сейчас очень заняты, когда я смогу прийти снова, чтобы, не отвлекая вас, поговорить о своей проблеме?Словесный жест используется также с целью приблизить к себе собеседника или отдалить его, выразить отношение почтения, признать равным или выразить пренебрежение. Когда преподаватель входит в аудиторию, студенты встают, тем самым выражая приветствие и готовность принять на себя роль учащихся. Преподаватель в свою очередь здоровается со студентами и предлагает сесть, принимая роль обучающего. Без этой этикетной процедуры взаимного приветствия вряд ли занятие пройдет хорошо, потому что нет в информации о взаимоотношениях главного -- нет желания принять на себя коммуникативные роли "преподавателя" и "учащихся", нет взаимной ориентации в третьем информативном поле.
Страницы: 1, 2, 3, 4, 5
|
|
