Реферат: Правила вербальной и невербальной обратной связи во время деловой беседы

позы, но и выражают определенное психологическое состояние человека.

В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, усвоенные человеком.

Например, воспитанный мужчина никогда не будет разговаривать сидя рядом со

стоящей женщиной, независимо от того, как он оценивает ее личные достоинства.

В-четвертых, жестам и позе приписываются чисто условные символические

значения. Таким образом, они способны передать точную информацию.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности и желании говорить

откровенно. К этой группе знаков относятся жесты «раскрытые руки» и

«расстегивание пиджака».

Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протягивает вперед в

вашу сторону свои руки ладонями вверх.

Этот жест особенно часто наблюдается у детей. Когда дети гордятся своими

достижениями, они открыто показывают свои руки. Когда же дети чувствуют свою

вину, они прячут руки либо за спину, либо в карманы.

Этот жест демонстрирует желание пойти на встречу и установить

контакт.

Жест «расстегивание пиджака» также является знаком открытости. Люди открытые

и дружески к нам расположенные часто расстегивают и даже снимают пиджак в

вашем присутствии. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в

расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался в

застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону,

обычно разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак.

Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитивное решение по

поводу обсуждаемого вопроса, а также в том случае, когда создается позитивное

впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют

ноги и передвигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от

сидящих напротив них собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).

Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к

вам, сомнении в вашей правоте. О желании что-то утаить и скрыть от вас. В этих

случаях собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится

прикрыть лицо руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отводя

взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогласованность жестов. Если

враждебный по отношению к вам или защищающийся человек улыбается, то это

означает, что он за искусственной улыбкой пытается намеренно скрыть свою

неискренность.

Жесты и позы защиты являются знаком того, что собеседник чувствует

опасность или угрозу. Наиболее распространенным жестом этой группы знаков

являются руки, скрещенные на груди. Руки здесь могут занимать три характерных

положения.

Простое скрещивание рук является универсальным жестом, обозначающим

оборонительное или негативное состояние собеседника. В этом случае следует

пересмотреть то, что вы делаете или говорите, ибо собеседник начнет уходить

от обсуждения. Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение

других людей. Если в группе из четырех человек или более вы скрестили руки в

защитной позе, то вскоре можно ждать, что и другие члены группы последуют

вашему примеру. Правда, этот жест может означать просто спокойствие и

уверенность, но это бывает тогда, когда атмосфера беседы не носи конфликтного

характера.

Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжимает пальцы в кулак, то

это свидетельствует о его враждебности или наступательной позиции. В этом

случае следует замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику

последовать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постараться

сменить тему разговора.

Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда кисти рук

впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы становятся белыми),

обозначает сдерживание негативной реакции собеседника на вашу позицию по

обсуждаемому вопросу. Этот прием используется, когда собеседники

полемизируют, стремясь во что бы то ни стало убедить друг друга в

правильности своей позиции, причем нередко сопровождается холодным, чуть

прищуренным взглядом и искусственной улыбкой. Такое выражение лица означает,

что ваш собеседник на пределе, и если не принять оперативных мер, снижающих

напряженность, то может произойти срыв.

Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выставленными большими

пальцами рук, является достаточно популярным среди деловых людей. Он

передает двойной сигнал: первый – о негативном отношении (скрещенные руки),

второй – о чувстве превосходства, выраженном большими пальцами рук.

Собеседник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или обоими

пальцами, а при положении стоя характерно покачивание на каблуках. Жест с

использованием большого пальца выражает также насмешку или неуважительное

отношение к человеку, на которого указывают большим пальцем как бы через

плечо.

Жесты размышления и оценки отражают состояние задумчивости и

стремление найти решение проблемы. Задумчивое (размышляющее) выражение лица

сопровождается жестом «рука у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что

вашего собеседника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило

его сосредоточиться на проблеме.

Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами,

говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда

собеседник находится на стадии принятия решения, он почесывает подбородок.

Этот жест обычно сопровождается прищуриванием глаз – собеседник как бы

рассматривает что-то вдали, как бы пытаясь найти там ответ на свой вопрос.

Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а

указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы находятся ниже

рта) – это является красноречивым свидетельством того, что он критически

воспринимает ваши доводы.

Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с почесыванием

указательным пальцем правой руки под мочкой уха или же боковой части шеи

(обычно делается пять почесывающих движений).

Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак сомнения. Когда

вашему собеседнику бывает трудно ответить на ваш вопрос, он часто

указательным пальцем начинает трогать или потирать нос. Правда, здесь следует

сделать предостережение: иногда люди потирают нос потому, что он чешется.

Однако те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это

служит жестом, лишь слегка его потирают.

Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и стремлении закончить

беседу достаточно красноречивы. Если во время беседы ваш собеседник

опускает веки, то это сигнал о том, что вы для него стали неинтересны или

просто надоели, или же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы

заметили подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: необходимо

что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном завершении разговора.

Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собеседника отгородиться от

слов, которые он слышит. Другой жест, связанный с прикосновением к уху, -

потягивание мочки уха – говорит о том, что собеседник наслушался вдоволь и

хочет высказаться сам.

В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить беседу, он

незаметно (и порой неосознанно) передвигается или поворачивается в сторону

двери, при этом его ноги обращаются к выходу. Поворот тела и положение ног

указывают на то, что ему очень хочется уйти. Показателем такого желания

является также жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно

откладывает их в сторону. В этой ситуации следует чем-то заинтересовать

собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы будете продолжать

разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь желаемого результата.

Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно затянуть время,

обычно связаны с очками. Для того чтобы затянуть время с целью обдумать

окончательное решение, собеседник делает следующие жесты: постоянно снимает и

надевает очки, а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих жестов

сразу же после того, как спросили человека о его решении, то лучше всего будет

помолчать в ожидании. Если партнер вновь надевает очки, то это означает, что он

хочет еще раз «взглянуть на факты».

Жест «расхаживание» служит знаком того, что не следует спешить. Многие

собеседники прибегают к этому жесту, пытаясь «протянуть время», чтобы

разрешить сложную проблему или принять трудное решение. Это очень позитивный

жест. Но с тем, кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить

ход его мыслей и помешать принятию им решения.

Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими.

К ним относится жест «закладывание рук за спину с захватом запястья». От этого

жеста следует отличать жест «руки за спиной в замок». Он говорит о том, что

человек расстроен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше

сердит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно от этого жеста

пошло выражение «возьми себя в руки». Это плохой жест, который используется для

того, чтобы скрыть свою нервозность, и наблюдательный партнер по переговорам

наверняка почувствует это.

Жестом уверенных в себе людей с чувством превосходства над другими является и

жест «закладывание рук за голову». Многие собеседники раздражаются, когда

кто-нибудь демонстрирует его перед ними.

Жесты несогласия можно назвать жестами вытеснения, поскольку они

проявляются вследствие сдерживания своего мнения. Собирание несуществующих

ворсинок с костюма является одним из таких жестов. Собеседник, собирающий

ворсинки, обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наиболее

популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоянно собирает ворсинки с

одежды, Это является признаком того, что ему не нравится все, что здесь

говорится, даже если на словах он со всем согласен.

Жесты готовности сигнализируют о желании закончить разговор или

встречу и выражаются в подаче корпуса вперед, при этом обе руки лежат на

коленях или держатся за боковые края стула. Если любой из этих жестов

проявляется во время разговора, то следует брать инициативу в свои руки и

первым предложить закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое

преимущество и контролировать ситуацию.

Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и другие, которые не менее

красноречиво передают то или иное внутреннее состояние собеседников. Так, с

помощью потирания ладоней предаются позитивные ожидания. Сцепленные пальцы

рук обозначают разочарование и желание собеседника скрыть свое негативное

отношение к услышанному.

Мимика имеет очень большое значение в практике делового

взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягивает наш взгляд.

Выражение лица обеспечивает постоянную обратную связь: по нему мы можем судить,

понял нас человек или нет, хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика

свидетельствует об эмоциональных реакциях человека.

Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, на котором

проявляются невербальные особенности, мимические аспекты являются наиболее

выразительными. Рассмотрим мимические реакции, которые позволяют нам

определить, обманывает нас собеседник или нет.

По мнению А.Пиза, проблема с ложью заключается именно в том, что наше

подсознание работает автоматически и независимо от нас. Именно поэтому наши

бессознательные жесты и телодвижения могут выдать нас, когда мы пытаемся

лгать. Во время обмана наше подсознание выбрасывает пучок нервной энергии,

которая проявляется в жестах, противоречащих тому, что мы говорим.

Актеры и адвокаты, профессии которых непосредственно связаны с обманом в

разных формах его проявления, до такой степени отработали свои жесты, что

трудно заметить, когда они говорят неправду. Для этого они, во-первых,

отрабатывают те жесты, которые придают правдоподобность сказанному, во-

вторых, почти полностью отказываются от жестикуляции, чтобы не присутствовали

ни позитивные, ни негативные жесты.

Что же касается других людей, им часто труднее дается подделка в языке мимики

и жестов. Психологи считают, что лжеца, как бы он ни старался скрыть свою

ложь, все равно можно распознать, потому что его выдает несоответствие между

микросигналами подсознания, которые выражены жестами, и сказанными словами.

Какие же жесты могут выдать собеседника, если он лжет?

Например, когда мы слышим, что другие говорят неправду или лжем сами, мы

пытаются притворно покашливать, чтобы замаскировать этот жест.

Если подобный жест используется собеседником в момент его речи, то это

свидетельствует о том, что он говорить неправду. Однако если он прикрывает

рот рукой в тот момент, когда вы говорите, а он слушает, то это означает

следующее: он чувствует, что вы лжете.

Жест, когда собеседник прикасается к своему носу, является утонченным,

замаскированным вариантом предыдущего жеста. Он может выражаться в нескольких

легких прикосновениях к ямочке под носом или быстром, почти незаметном

прикосновении к носу. Объяснением этого жеста может быть то, что во время лжи

появляются щекотливые позывы на нервных окончаниях носа и его очень хочется

почесать, чтобы избавиться от неприятных ощущений.

Жест, связанный с потиранием века, вызван тем, что появляется желание

скрыться от обмана или подозрения и избежать взгляда в глаза собеседнику,

которому говорят неправду.

Если вы видите, что собеседник лжет, то вы можете попросить его повторить или

уточнить сказанное, и это заставит обманщика отказаться от продолжения своей

хитрой игры.

Самый лучший способ узнать, откровенен и честен ли с вами в данный момент

собеседник – это понаблюдать за положением его ладоней. Когда люди откровенны

с вами, они протягивают вам одну или обе ладони и говорят что-то типа: «Я

буду с вами полностью откровенен». Когда человек начинает откровенничать, он

обычно раскрывает перед собеседником ладони полностью или частично. Как и

другие жесты, этот жест абсолютно бессознательный и подсказывает, что

собеседник говорит в данный момент правду.

3.2. ПРОКСЕМИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ НЕВЕРБАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ.

Пространство и время также выступают в качестве особой знаковой системы и

несут смысловую нагрузку.

Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу способствует

для двух партнеров, так и для большой аудитории).

Это связано со следующим: существует большое количество информации о том, что

животные, птицы и рыбы устанавливают свою сферу обитания и охраняют ее. Но

только недавно было обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и

территории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то мы не только обогатим

свое представление о своем собственном поведении и поведении других людей, но

и сможем прогнозировать реакцию другого человека в процессе непосредственного

общения.

Американский ученый Э.Холл был одним из первых в области изучения