скачать рефераты

скачать рефераты

 
 
скачать рефераты скачать рефераты

Меню

Реферат: Культура продаж скачать рефераты

Каждому работнику контактной зоны следует иметь в своем арсенале

нейтрализующую фразу. Эта фраза говорит о том, что нет особых причин для

конфликта. Ведь в начавшейся ссоре очень трудно что-то придумать, подыскать

подходящие слова. Дело в том, что в конфликтной ситуации и работник, и

клиент, как правило, выходят из состояния душевного равновесия, при котором

мышление бывает очень скованным.

Спокойствие и самообладание

Этот способ позволяет успешно устранять напряжённость при одностороннем или

взаимном заблуждении. Продавцу следует, например, доброжелательно сказать:

"Сделаю всё от меня зависящее, чтобы вы остались довольны". Рекомендуется к

усталому клиенту относиться терпеливо, к раздражённому – любезно, с

навязчивым – обходиться тактично, с грубым – хладнокровно, сдержанно.

Посредничество третьего лица

Если конфликтующие стороны не могут договориться между собой, вмешательство

третьего лица зачастую может устранить возникшие трения. Успех деятельности

"арбитра" (администратора) будет во многом зависеть от того, насколько он

сумеет завоевать доверие клиента, чтобы контролировать протекание конфликта.

При неправильных действиях администратор в глазах посетителя тут же

становится рядовым участником спора, а конфликтные отношения становятся ещё

более напряжёнными. Поэтому "арбитру" не следует безоговорочно защищать

работника, даже если он во многом прав.

Разъединение конфликтующих

Этот способ действенен при разрешении спора между двумя покупателями. Но его

применение требует участия двух работников предприятия. Каждый из них

начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов, для того, чтобы

разъединить, успокоить их и быстро обслужить. По возможности следует сделать

всё необходимое, чтобы хотя бы один из конфликтующих поскорее ушёл из

магазина.

При конфликте работника с клиентом необходимо этого работника заменить

другим. Новому сотруднику следует некоторое время понаблюдать за

столкновением со стороны, чтобы выработать чёткую программу действий. Кроме

того, необходимо выбрать подходящий момент для замены.

Способствование свободному развитию конфликта

Работник дает посетителю возможность полностью выговориться, спокойно

выслушивая даже несправедливые упреки. Клиента не следует перебивать, даже

если суть его претензий давно стала ясной. Как бы ни дорожил своим временем

работник, но он должен уделить несколько минут на выслушивание даже

повторений. Заметив такое внимательное, заинтересованное отношение к себе,

клиент обычно быстро успокаивается. А в таком состоянии с ним значительно

легче наладить продуктивный контакт.

И наоборот, стремясь во что бы то ни стало доказать возбужденному клиенту

свою правоту, работник вызывает у него лишь усиление отрицательных эмоций. А

это не может не затруднить взаимоотношения с ним. Разговор с таким клиентом

должен напоминать улицу с односторонним движением. Работник выступает здесь,

в основном, в роли слушателя. Он лишь изредка задает посетителю короткие

уточняющие вопросы. Эти вопросы переключают внимание клиента на частности,

снижая его эмоциональную напряженность. В такое общение не рекомендуется

вмешиваться другим сотрудникам, поскольку такая "помощь" нередко приводит к

дальнейшим осложнениям.

Оперативное пресечение конфликта

Позволять клиенту свободно выражать свое недовольство можно лишь до

определенного предела - до тех пор, пока его поведение не про­тиворечит

правилам общественного порядка и не нарушает нормальную работу предприятия

сервиса. В противном случае необходимо прибегнуть к оперативному устранению

конфликта. Использование этого способа требует от обслуживающего персонала

организованности и выдержки.

Как показывает практика, попытки призвать к порядку с помощью голоса,

перекричать распустившегося посетителя обычно не только не дают желаемого

результата, а наоборот, приводят к еще большему нарас­танию напряженности.

Действия работников должны быть спокойными, но в то же время решительными и

твердыми. Свои поступки необходимо обосновывать не личными соображениями

("Я вам говорю", "Зачем мне это надо", "Я не стану этого делать" и т. п.), а

установленными предпи­саниями и инструкциями ("Инструкция по этому вопросу

гласит...", "В правилах обслуживания на этот счет сказано..." и т. п.).

Если с помо­щью такого аргументированного воздействия успокоить

разбушевавшего­ся клиента не удается, следует привлечь на свою сторону других

посети­телей или вызвать представителей охраны общественного порядка.

Особо подчеркнем, что, успешно разрешив конфликт, продавцу (приёмщику) не

следует торжествовать победу. Целесообразнее продолжить разговор в дружеском

тоне. После каждой конфликтной ситуации работ­нику нужно взять за правило

мысленно проиграть это столкновение. Та­кое проигрывание будет способствовать

отработке возможных вариантов своих действий в будущем, если аналогичный

случай повторится. Тогда для работника не будет неожиданных ситуаций в

обслуживании, а в дальнейшем появится привычка вообще не допускать

конфликтов.

Профессиональная этика

Профессиональная этика работников сервиса – это совокупность специфических

требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими

профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на

психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и веско

1. Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт

о многократных попытках выполнить его просьбу.

2. Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в

том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него

дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

3. Иногда лучший способ сказать НЕТ – это ответить на просьбу –

просьбой о терпении и понимании ситуации.

4. Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы

делали это в прошлом. Скажите НЕТ, когда чувствуете, что сделали достаточно

для клиента.

5. НЕТ всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы,

предложить другие варианты решения проблемы.

6. Не следует мотивировать отказ интересами компании. Это формирует

невыгодное мнение о вашей фирме – создаётся впечатление, что собственные

интересы выше клиента. Излагайте причины – а не рассуждения о политике фирмы

– как основу вашего НЕТ.

7. Скажите НЕТ, но предложите свои услуги.

8. Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал

сухо и высокомерно.

9. Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить ДА.

Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше

НЕТ должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

10. Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в

вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет

строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не

можете или не хотите сказать ДА, постарайтесь представить свой отказ в виде

обоюдно выгодного решения.

11. Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения

своего НЕТ. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно

представленных) причин может быть полезным.

Умение слушать

Предел совершенства – это умение не только слышать то, что сообщают на

словах, но и понимать скрытый подтекст, уметь читать интонацию, жесты,

выражение лица и прочие невербальные сигналы. Исследования показали, что мы

слышим всего 50% поступающей к нам словесной информации. Многим мешают

слушать собственные плохие привычки: неумение слушать внимательно. У клиента

может создаться впечатление, что он вам неинтересен, а вы заинтересованы лишь

его деньгами, а не им самим.

Есть и другие причины. Покупателей раздражает, когда продавец слишком много

разговаривает. Большинство людей и так утомлены рекламой и другими формами

давления на покупателя. Кроме того, большинство людей покупает вовсе не

предметы – они покупают то, что эти предметы вносят в их жизнь: комфорт,

чувство уверенности в себе, безопасность, престиж, новую возможность

сэкономить средства. Но как вы можете догадаться, что им в действительности

нужно, если уши ваши закрыты? Половину времени, проводимого с вами,

покупатель хотел бы отвести на объяснение своих потребностей, а вместо этого

вынужден выслушивать продавца, который внушает ему, что именно нужно купить.

Умение говорить на языке собеседника

Если мы не знаем языка собеседника или он не знает нашего языка, наступает

сбой в общении. В результате могут возникнуть недоразумения, огорчения и даже

взаимная враждебность.

Неумение наладить словесный контакт с собеседником становится для многих

людей препятствием. И не потому, что мы не знаем нужных слов или наш

словарный запас слишком беден. Проблема обычно заключается в том, что мы не

умеем нужные слова сказать в нужный момент.

Вот несколько рекомендаций, которые могут помочь:

Во-первых, употребляйте слова, "сближающие" вас с собеседником. Эти слова

укрепляют связь с другим человеком и он сразу на них откликается. Например:

вы, ваш, мы, наше, с нами, извините, пожалуйста, обещаю вам, благодарю, к

сожалению.

Во-вторых, избегайте "отпугивающих" слов и выражений, таких как: я, моё,

меня, потом, быть может. Они препятствуют сближению, так как акцентируют

внимание на вас, а не на клиенте.

В-третьих, пользуйтесь простыми словами, избегайте длинных,

труднопроизносимых слов и высокопарных оборотов, которые мешают уловить суть.

Они нежелательны потому, что скорее всего не принадлежат к лексикону вашего

собеседника.

В-четвёртых, не употребляйте раздражающих чужой слух выражений. К категориям

таких слов относятся: религиозные, политические, расовые, национальные,

этнические, семейные, экономические. Они вызывают не всегда осознаваемое

чувство сопротивления.

В-пятых, будьте осторожны с жаргонными словечками. Они не заменят простых,

обычных слов, точно разъясняющих суть дела.

В-шестых, говорите то, что вы в самом деле думаете. Не нужно

многозначительных фраз и словесных увёрток, которые красиво звучат, но ничего

не значат.

В-седьмых, слова не должны расходиться с делами. Один из самых верных

способов упустить свой шанс – это не выполнить того, что обещал.

Умение торговаться

Для успешного ведения процесса торговли необходимо соблюдать некоторые

правила. Обе стороны, ведущие переговоры, предполагают некоторый торг:

компромисс в обмен на согласие, уступка за уступку и др. На этом этапе нужно

думать быстро и нестандартно, используя следующие принципы:

1. Охотно отдавайте то, что не имеет для вас большого значения

2. Старайтесь идти на равноценный обмен

3. Отдавайте только то, что можете отдать, но смотрите не пожалейте потом

4. Не отдавайте ничего, не получив чего-либо взамен

Умение задавать правильные вопросы

Задавать правильные и своевременные вопросы – очень важное качество и ценное

умение, и ему следует учиться постоянно, день за днём совершенствую своё

мастерство. Вопрос поможет вам не только прояснить ситуацию, но и снять

напряжение, избежать лобовой атаки, дать дополнительное время подумать,

получше узнать точку зрения собеседника. Одни вопросы очень продуктивны и

сразу же дают вам массу дополнительной информации, другие делают это в

гораздо меньшей степени – это открытые и закрытые вопросы.

Открытые вопросы открывают предмет обсуждения. Они подталкивают людей к тому,

чтобы начать своё повествование без утайки, во всех подробностях. Закрытые

вопросы предполагают, что тема уже исчерпана и обсуждение лучше прекратить.

Как правило, ответами на такие вопросы служат односложные слова – либо "да",

либо "нет".

Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов: Что, Кто, Почему, Как,

Где, Когда. Есть ещё и так называемые косвенные вопросы, которые как бы и

не задаёшь напрямую. ("Расскажите мне, пожалуйста.")

Закрытые вопросы, тем не менее, тоже очень полезны. Гораздо проще задать

собеседнику закрытые вопрос, когда вы хотите узнать что-либо конкретное.

Вопросы как реакция на конфликт. Вот кто-то врывается и уже с порога

бросает вам в лицо обидные слова, касающиеся вас, вашего отдела, всей фирмы в

целом. Как реагировать в подобных случаях? У вас есть выбор:

1. Вы можете прибегнуть к встречным обвинениям и оскорблениям. Тем

более, что соблазн ответить именно так очень велик. Но ни к чему хорошему

такая линия поведения не приведёт, только лишь вызовет дальнейшее развитие

конфликта.

2. Вы можете начать уговаривать посетителя успокоиться, взять себя в руки

и т.д. При этом велика вероятность того, что весь гнев и ярость человека

обрушиться именно на вас. Потому сто вы пытаетесь его успокоить, не вникая в

суть причин, которые вызвали столь сильный эмоциональный взрыв.

3. И наконец, ярость и гнев можно побороть с помощью разумных вопросов:

"Так в чём дело? Что случилось? Сядьте и спокойно объясните?" Согласитесь,

трудно кричать, когда вас просят привести объективные факты. А как только

люди начинают излагать факты, они успокаиваются. И если человек перестал

кричать, значит, уровень адреналина в крови резко снизился, и он пришёл в

себя.

Очень важно уметь задать спокойный, умный и непровокационный вопрос, чтобы

снять напряжение и притушить скандал, переключая собеседника не столько на

последствия, сколько на причины, вызвавшие такой взрыв. При этом, загасив

крупный очаг конфликта, вы можете поспособствовать локализации и уничтожению

и более мелких очагов, тлеющих в коллективе.

Реклама

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по

распространению достоверной информации о полезных свойствах товара с целью

формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

ü Информировать население о месте, времени, формах и методах

обслуживания, стоимости и сроках выполнения заказов

ü Воздействовать на формирование спроса на товары, чтобы увеличить

объём их реализации и снизить влияние сезонности

ü Воспитывать эстетические вкусы клиентов

Реклама в сфере обслуживания должна быть чуткой и оперативной к изменениям на

рынке услуг. Эстетическое оформление рекламного сообщение призвано

заинтересовать (заинтриговать) покупателя, дать пищу для его ума,

активизировать игру воображения.

Воздействие рекламы можно описать схемой:

А ð И ðД ð А'

Где: А – внимание

И – интерес

Д – желание сделать покупку

А' – совершение покупки

При разработке текста рекламы следует иметь в виду ряд рекомендаций из книги

Г. Картера "Эффективная реклама":

1. Высказывайтесь прямо и просто (следует избегать запутанный рассуждений

и разного рода вступлений, предваряющих предложение).

2. Излагайте материал интересно (подавайте его так, чтобы возбудить

любопытство).

3. Избегайте высказываний отрицательного характера (значительно больший

эффект имеют объявления утвердительно-побудительного тона).

4. Руководствуйтесь здравым смыслом (замысловатые обоснования могут

завести так далеко, что превратятся в нечто совершенно нелогичное.

Задавайтесь вопросом, поверит ли вашим утверждениям человек средних

умственных способностей, в состоянии ли он будет хотя бы понять значимость

основной мысли, которую вы стремитесь донести).

5. Будьте краткими (как часто вы сами пропускали объявления, поскольку

казалось, что его трудно будет прочитать?).

6. Будьте правдивыми (лживость вообще недопустима в рекламе, поскольку

это верный шаг к потере клиентуры).

7. Будьте оригинальны (оригинальность придаёт объявлению неповторимую

привлекательность, производит большое впечатление и способствует лучшей

запоминаемости рекламы).

8. Повторяйте наиболее важные коммерческие аргументы (ценность повторов

состоит в их значимости для закрепления в сознании потенциального клиента

основных доводов в пользу объекта рекламы. При этом большое значение имеет

использование разнообразных формулировок).

9. Не забывайте о юморе (в рекламе всегда существует опасность наскучить.

Именно этим и объясняется ценность использования юмора, который создаёт

необходимую для её восприятия непринуждённость).

10. Старайтесь привлечь и удержать внимание (этого можно достичь, предлагая

потенциальному клиенту ряд явных и по возможности наглядно

проиллюстрированных изображениями выгод).

11. Избегайте противопоставления с конкретными конкурентами (в противном

случае рекламное обращение может вызвать у клиента сомнение в действительном

качестве предлагаемых продуктов и побудить его к изучению услуг, предлагаемых

конкурентами).

12. Указывайте, какие действия должен предпринять потенциальный клиент

(аргументы в пользу приобретения продукта должны чётко сочетаться со стимулом

к совершению действия. Этот стимул может быть даже осязаемым, например в виде

скидки при приобретении услуги. Подталкивание к совершению действий

достигается, например, путём использования следующих фраз: "Вырежьте купон и

пошлите его по указанному адресу", "Мы ждём вас ежедневно", "Позвоните и мы

вместе примем решение" и т.д.)

Процесс действия рекламы нередко меняет наши привычки и планы, и в конечном

счёте – даже наш образ жизни. Реклама – это своего рода путеводная нить в

огромном лабиринте предлагаемых товаров и услуг. Одна из задач рекламы –

пропагандировать потребление тех продуктов, которые в избытке, и снижать

потребление вредных продуктов (табака, алкоголя и др.)

Надо иметь в виду, что в настоящее время имеют место факты нарушения закона

"О рекламе". Нередко в рекламе даётся недостоверная информация о рецептуре

лекарственных препаратов, использование образов несовершеннолетних детей при

рекламе продуктов, для них не предназначенных.

Отличие российских деловых людей от иностранных

В. Шепель, автор "Настольной книги бизнесмена и менеджера", провёл анализ

опубликованных в прессе высказываний зарубежных предпринимателей о российских

коллегах. В итоге обозначились восемь пожеланий, высказанных в их адрес.

1. Бизнес делается на экономико-этической основе. Недопустимо нарушать

общепринятые правила предпринимательства и коммерции. Деловой риск не имеет

ничего общего с нарушением закона. Порядочность – визитная карточка

предпринимателя.

2. Незнание трёх "золотых правил" предпринимательства – причина

многих неудач российских предпринимателей. Эти правила:

a. Рекламируя себя, не порочь своих соперников

b. Потребитель – король

c. Умей выбирать партнёра, не жги мосты общения с ним

3. Главный показатель эффективного предпринимательства - практические

результаты: получение прибыли, профессиональное удовлетворение, утверждение

положительной репутации в обществе, среди партнёров, создание денежного фонда

прочности фирмы (предприятия).

4. Морально-психологическая неподготовленность предпринимателей

проявляется в их неуёмном стремлении к сиюминутным успехам, в патологическом

отношении к деньгам, недопонимании важности использования дохода на укрепление

фирмы, для повышения её конкурентоспособности.

5. Мизерный объём маркетинговой информации. Нет справочников о

фирмах, отсутствуют информационные механизмы нахождения партнёров.

Неэффективная реклама. Невладение методами сбора информации о потребительском и

покупательском спросе.

6. Неразвитая технология деловых отношений. Незнание техники

ведения переговоров. Несоблюдение делового протокола, этики коммерческого

общения. Слабая ориентация в особенностях национальной и региональной

психологии партнёров.

7. Языковые и терминологические трудности. Незнание иностранных языков.

Отсутствие ясного понимания базовых понятий в области бизнеса, менеджмента,

маркетинга, коммерции, банковского дела. Трудности в оформлении документации.

Устарелость научно-технических терминов, которыми пользуются предприниматели и

специалисты.

8. Самое трудное в общении с российскими предпринимателями -

несовременное мировоззрение, закомплексованность их мышления, упрощённая

деловая мотивация, стандартные подходы при решении хозяйственных, коммерческих

и управленческих задач.

Заключение

Подводя итог, можно сказать, что продавец должен не только обладать умением

распознавать суть проблемы, решать её, отделять главное от второстепенного,

но и знать деловой этикет, уметь применять знание психологии и создать свой

имидж. Совокупность всех этих качеств даёт возможность добиться

профессионального успеха.

Использованная литература:

1. Аскельрод А. 201 способ сказать НЕТ изящно и веско/ Аскельрод А.,

Хольти Дж. – Челябинск: Урал LTD, 1999. – 192с.

2. Джирард Дж. Виртуоз торговли. – Минск: Парадокс, 1997. – 400с.

3. Пиз А. Язык телодвижений. – М.: Эксмо-Пресс, 2000. – 272с.

4. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.:

Приор, 2000. – 208с.

5. Ходжсон Дж. Переговоры на равных. – Минск: Амалфея, 1998. – 352с.

  1. Шейнов В. П. Психология и этика делового контакта. – Минск:

    Амалфея, 1997 – 384с.

Страницы: 1, 2