Реферат: Конфликт, его решение

эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Естественно, что

посягательство од­ной стороны на какую-либо из таких потребностей другой

стороны создает социально-психологическую основу кон­фликта. Это и есть

структура противоречия, пока еще не

перешедшего в конфликт, — конфликтная ситуация. Та­ким образом, конфликтная

ситуация — это такое совмеще­ние человеческих потребностей и интересов,

которое объ­ективно создает почву для реального противоборства меж­ду

различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объектив­но, помимо воли и желания

будущих противоборствую­щих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а

может быть создана или намеренно спровоцирована од­ной или обеими сторонами. Но

каждая ситуация опреде­ляется действительными событиями и ее субъективное

значение зависит от того, какое объяснение дает этим со­бытиям каждая сторона,

в соответствии с которыми она и начинает действовать в ходе развития конфликта.

Главная черта этой ситуации — возникновение предмета конфликта.

Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради

разрешения которого стороны всту­пают в борьбу.

Поскольку в ходе конфликта разрешаются противоре­чия, происходит поиск путей

выхода из тупиковой ситуа­ции, то возникает вопрос о его функции —

положительной или отрицательной, плохой или хорошей. Другими слова­ми, плохо

это или хорошо, что происходит конфликт? С обыденной точки зрения здесь может

быть дан только отрицательный ответ, потому что конфликт связан с таки­ми

явлениями, как бытовые ссоры и неурядицы, служеб­ные неприятности,

межнациональные, территориальные, общественно-политические противостояния и

противобор­ства, связанные со страданиями и потерями. Отсюда и оценка конфликта

в качестве явления нежелательного.

Но при более внимательном взгляде в существо этой проблемы вырисовывается

другой подход, другая точка зрения, согласно которой конфликт не только

негативное социальное явление, но также еще и позитивное. Ход рас­суждений

здесь примерно следующий. Да, конфликт это нежелательное явление, начинающее

разъедать нормально функционирующую социальную систему, но в его ходе

появляются такие силы, которые смогут вернуть ее в со­стояние баланса и

стабильности, а также поддержания ее в устойчивом состоянии.

Наряду с этим существует также тенденция рассматри­вать конфликт не как

отклонение от нормы, а как норму социальных отношений, нормальное состояние

общества. Это отчетливо просматривается в произведениях Аристо­теля, Гоббса,

Гегеля, Маркса, Вебера, Дарендорфа.

Мортон Дойч, осуществляя мотивационный анализ кон­фликтного поведения, отмечал,

что конфликт — это такое взаимодействие двух сторон, когда достижение целей

соперничество выступает как объективная ситуация конфликта, а с

другой стороны, эмоциональное неприятие другого человека, тенденция к

конкурентному взаимодей­ствию людей, как их психологическая особенность,

спо­собствует конфликтному поведению. Поскольку конфлик­ты неизбежны во

взаимодействии людей, то они могут выполнять позитивную конструктивную

функцию:

— конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращает застой;

— в процессе конфликта происходит объективация ис­точника разногласия и

возможно его разрешение, «сня­тие», находятся средства предотвращения будущих

кон­фликтов;

— конфликт — это определенное отрицание старых, «от­живших» отношений, что

приводит к формированию но­вых отношений, коррекции взаимодействия;

— в конфликте «изживается» внутренняя напряжен­ность, «выплескиваются»

агрессивные чувства, «разряжа­ются» фрустрации, неврозы;

— конфликт — способ самоутверждения личности, осо­бенно у подростка конфликт

— необходимая форма пове­дения для поддержания статуса в группе;

— внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает необходимый уровень

напряженности, нужный для творческой активности; так, исследование показало,

что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных

личностей;

— межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту

сплоченности, солидарности группы;

— необходимость решения конфликта приводит к коо­перации, к концентрации

усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в

общую жизнь группы.

Признаки деструктивного конфликта:

1) расширение конфликта;

2) эскалация конфликта (т.е. конфликт становится не­зависимым от исходных

причин и, даже если причины кон­фликта устранены, сам конфликт продолжается);

3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;

4) рост ситуативных высказываний, агрессивных дей­ствий участников.

Но вернемся к вопросу о полезности или вредности конфликтов. Нами уже было

сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения

противоре­чий. В этом и коренится ответ на поставленный вопрос. Полезен

конфликт тем, что, так или иначе, разрешает про­тиворечие. Но из этого

вытекает следующий вопрос: а ка­кова цена разрешения противоречия путем

конфликта? Она, как правило, очень высокая. В виде разрушения или серь­езного

повреждения системы, а то и вовсе уничтожения одной из сторон. Налицо

социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим

разрешением объективно существующего противоречия является не его конфликтный

способ, а мирный, консенсусный вариант, который происходит мирными

цивили­зованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все

участники конфликта приходят к понима­нию необходимости этого раньше, прежде

чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу. Поэтому следу­ющая наша

задача будет и состоять в том, чтобы рассмот­реть объективные причины и

психологию участников за­рождающихся конфликтов.

Важным моментом в изучении проблемы конфликтов и их природы является

выявление их причин. Анализ со­циологических и социально-психологических

исследова­ний позволяет выделить следующие основные причины конфликтов:

— социально-экономические — конфликты в современ­ном обществе

представляют собой порождение и проявле­ние объективно существующих

социально-экономических противоречий;

— социально-психологические — потребности, мотивы, цели деятельности и

поведения различных людей;

— социально-демографические — различия в установ­ках, мотивах поведения,

целях и стремлениях людей, обус­ловленных их полом, возрастом, принадлежностью

к раз­личным национальным образованиям.

Люди так или иначе, реагируют на изменение социаль­но-экономической ситуации,

преследуя при этом свои интересы и потребности. Естественно, что

посягательство на какую-либо из таких потребностей является социаль­но-

психологической причиной конфликтов. Неравенство в уровне доходов и

потребления между самыми богатыми и самыми бедными, отсутствие практически

средних сло­ев общества, нестабильность экономического, социально­го и

политического развития неизбежно ведут к конфлик­там на самых различных

уровнях: межличностном, в мас­штабах всего общества. Острота социальной

напряженнос­ти, уровень конфликтности проявляются в различных фак­торах:

повышенном эмоционально-психологическом фоне взаимодействия между людьми,

усилении неудовлетворен­ности жизнью и экономическим положением, учащении

локальных конфликтов, превращении девиантного пове­дения людей в своеобразную

социальную «норму» (раз­бой, рэкет, терроризм, наркомания, проституция и т.

д.), поиске «виноватого» (что делать? и кто виноват?). В свою очередь, такого

рода негативные психологические факто­ры не лучшим образом воздействуют на

развитие социаль­но-экономической и политической обстановки в целом.

Социальный конфликт всегда сопровождается особой социально-психологической

атмосферой, которая получила название социальной напряженности.

Социальная напря­женность — это особое состояние общественного созна­ния и

поведения, специфическая ситуация восприятия и оценки действительности (см.:

Дмипгриев А.В., Кудрявцев В.Н., Кудрявцев С. В. Введение в общую теорию

конфликтов (Юри-дическаяконфликтология,ч.1). М.,1993. С.95).

Кодекс поведения в конфликте.

Разрешение t конфликта

Этапы развития конфликта

Если менеджер «входит и управляет конфликтом» в начальной фазе, он

разрешается на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на стадии пик — менее

5%, на стадии спада — около 20%, на стадии вторичный период роста — менее 7%,

на стадии вторичный пик — менее 2%.

Кодекс поведения в конфликте. Пятнадцать правил:

1. Дайте партнеру «выпустить пар». Если он раздражен и агрессивен, то

нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока это не случится,

договориться с ним трудно или невозможно.

Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не

высокомерно. Он — страдающий человек независимо от того, кто он. Если человек

агрессивен, зна­чит, он переполнен отрицательными эмоциями. В хоро­шем

настроении люди не кидаются друг на друга.

Наилучший прием в эти минуты — представить, что вокруг тебя есть оболочка

(аура), через которую не прохо­дят стрелы агрессии. Ты изолирован, как в

защитном ко­коне. Немного воображения, и этот прием срабатывает. 2.

Потребуйте от него спокойно обосновать претензии. Скажите, что будете

учитывать только факты и объек­тивные доказательства. Людям свойственно путать

факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте вопросами: «То, что вы говорите,

относится к фактам или мнению, догадке?».

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, попросите

доверительно у конфликтующе­го партнера совета. Задайте неожиданный вопрос,

совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в

прошлом и было очень приятным. Сделайте комплимент («В гневе вы еще красивее...

Ваш гнев гораз­до меньше, чем я ожидал, вы так хладнокровны в острой

ситуации...»). Выразите сочувствие: например, тому, что он (она) потерял

слишком много.

Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, компли­менты переключали сознание

разъяренного партнера с от­рицательных эмоций на положительные.

4. Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Не

говорите: «Вы меня обманываете», лучше звучит:«Я чувствую себя обманутым».

Не говорите: «Вы грубый человек», лучше скажите:

«Я очень огорчен тем, как вы со мной разговариваете».

5. Попросите сформулировать желаемый конечный резуль­тат и проблему как цепь

препятствий.

Проблема — это то, что надо решать. Отношение к че­ловеку — это фон или

условия, в которых приходится ре­шать. Неприязненное отношение к клиенту или

партнеру могут заставить вас не захотеть решать. А вот этого делать нельзя!

Не позволяйте эмоциям управлять вами! Опреде­лите вместе с ним проблему и

сосредоточьтесь на ней.

6. Предложите клиенту высказать свои соображения по разрешению возникшей

проблемы и свои варианты решения.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшееся поло­жение, ищите выход из

него. Не останавливайтесь на пер­вом приемлемом варианте, а создавайте спектр

вариантов. Потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения помните, что следует ис­кать взаимоприемлемые

варианты решения. Вы и клиент должны быть удовлетворены взаимно. И вы оба

должны стать победителями, а не победителем и побежденным.

Если не можете договориться о чем-то, то ищите объ­ективную меру для

соглашения (нормативы, закон, фак­ты, существующие положения, инструкции и т.

д.).

7. В любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Не позволяйте

себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его

достоинства. Он этого не простит, даже если и уступит нажиму. Не затрагивайте

его личности. Давайте оценку только его действиям и поступ­кам. Можно сказать:

«Вы уже дважды не выполнили свое обещание», но нельзя говорить: «Вы —

необязательный человек».

8. Отражайте как эхо смысл его высказываний и претен­зий.

Кажется, что все понятно, и все же: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели

сказать...?», «Позвольте я пере­скажу, чтобы убедиться, правильно ли я вас

понял или нет». Эта тактика устраняет недоразумения, и, кроме того, она

демонстрирует внимание к человеку. А это тоже умень­шает его агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных». Большинство

людей, когда на них кричат или их обви­няют, тоже кричат в ответ или стараются

уступить, про­молчать, чтобы погасить гнев другого. Обе эти позиции (сверху —

«родительская» или снизу — «детская») неэф­фективны.

Держитесь твердо в позиции спокойной уверенности (позиция на равных —

«взрослая»). Она удерживает и парт­нера от агрессии, помогает обоим не

«потерять свое лицо».

10. Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.

Во-первых, это обезоруживает клиента, во-вторых, вы­зывает у него уважение.

Ведь способны к извинению толь­ко уверенные и зрелые личности.

11. Ничего не надо доказывать.

В любых конфликтных ситуациях никто никогда и ни­кому ничего не может

доказать. Даже силой. Отрицатель­ные эмоциональные воздействия блокируют

способность понимать, учитывать и соглашаться с «врагом». Работа мысли

останавливается. Если человек не думает, рацио­нальная часть мозга

выключается, незачем и пытаться что-то доказывать. Это — бесполезное, пустое

занятие.

12. Замолчите первым.

Если так уж получилось, что вы потеряли контроль над собой и не заметили, как

вас втянули в конфликт, попытаитесь сделать единственное — замолчите. Не от

«про­тивника» требуйте: «Замолчи!... Прекрати!», а от себя! До­биться этого

легче всего.

Ваше молчание позволяет выйти из ссоры и прекратить ее. В любом конфликте

участвуют обычно две стороны, а если одна исчезла — с кем ссориться?

Если же ни один из участников не склонен замолчать, то обоих очень быстро

захватывает отрицательное эмоци­ональное возбуждение. Напряжение стремительно

возрас­тает. В таком «диалоге» взаимные реакции участников толь­ко подливают

масла в огонь. Чтобы погасить это возбуж­дение, нужно убрать то, что его

разжигает.

Молчание не должно быть обидным для партнера. Если же оно окрашено издевкой,

злорадством или вызовом, оно может подействовать как красная тряпка на быка.

Чтобы скандал прекратился, нужно молчанием игнорировать сам факт ссоры,

отрицательное возбуждение партнера, как если бы ничего этого не было.

13. Не характеризуйте состояние оппонента. Всячески избегайте словесной

констатации отрицатель­ного эмоционального состояния партнера: «Ну вот, полез в

бутылку! ... А чего ты нервничаешь, чего злишься?... Чего ты бесишься?».

Подобные «успокаивающие» слова только укрепляют и усиливают развитие конфликта.

14. Уходя, не хлопайте дверью.

Ссору можно прекратить, если спокойно и без всяких слов выйти из комнаты. Но

если при этом хлопнуть дверью или перед уходом сказать что-то обидное, можно

Страницы: 1, 2, 3